Постановка целей по smart

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется

Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

• Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
• Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
• Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
• Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Международный институт интегративной нутрициологии (МИИН): онлайн-курс «Интегративная нутрициология»

О программе

Годовая состоит из 4 модулей: «Интегративный нутрицолог», «Превентивный нутрициолог», «Клинический нутрициолог» и «Бизнес-курс». Поскольку она тут не какая-нибудь, а интегративная, учебный план пронизан аювердой, восточной медициной и натуропатией.

Преимущества

Можно купить не всю программу, а отдельные модули. Курсанты по окончании первых модулей получают сертификаты, а завершив полный цикл — диплом установленного образца. Лицензия на образовательную деятельность имеется. Предлагаются скидки и бонусы.

Недостатки

Автор курса и основатель МИИН, нутрициолог Ната Гончар поместила на сайте целую галерею сканов, подтверждающих её «международное образование»». Но среди них нет главного — простого медицинского диплома. Адрес конторы, громко именующей себя «международным институтом», не указан ни на сайте, ни в группах соцсетей, что тоже крайне несолидно. И это при аховой стоимости обучения.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Какие есть результаты

Канадский Центр Томатиса недавно опубликовал данные по результативности АПФ у более чем 400 детей и подростков с различными нарушениями слуха, речи, поведения, обучения. Более 95% родителей подтвердили, что у их детей есть существенные улучшения после курса сеансов по методу Томатиса, в частности:

качество речи – 74%;
понимание чтения – 85%;
внимание, усидчивость – 86%;
память – 73%;
коммуникативные навыки – 89%.

Доказано, что дети, прошедшие слуховые тренировки, лучше воспринимают речь и запоминают полезную информацию, например, у многих из них проявляются способности к языкам, они начинают учиться с большим удовольствием, так как учеба дается легче, они чувствуют себя более уверенными, умеют управлять своим голосом, эмоциями. У них быстрее развивается речь, мелкая и крупная моторика, воображение, мышление, память.

Эффект слуховых тренировок АПФ сохраняется в течение нескольких лет, во многих случаях – навсегда.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Демографические характеристики

Эти данные добавят важные штрихи в портрет клиента:

• Пол. Даже если продукт полезен и мужчинам, и женщинам – составьте портрет покупателя в двух вариантах. Потребности и проблемы во многом отличаются в зависимости от гендерной принадлежности.
• Возраст. В 20 и 30 лет у людей разные приоритеты. В 20 интересно начать жить самостоятельно, научиться чему-то полезному, что сможет приносить деньги, путешествовать, завести хобби, впервые напиться и разобраться с похмельем. В 30 тоже не поздно, но ценности другие: карьера, семья, дом, автомобиль. Это просто пример, необязательно должно быть именно так. Смысл в том, что проблемы и желания всех сегментов аудитории могут сильно отличаться в промежутке десяти лет.
• Семья. Если раньше можно было до утра играть с друзьями в бильярд, то теперь надо спешить домой, потому что закончились «памперсы» и по жене соскучился. Семейное положение и дети оказывают большое влияние на интересы и поведение потребителя.
• Учитывайте национальные особенности аудитории – здесь много подводных камней, которые лучше заранее нанести на карту рекламной кампании, чтобы не повторить судьбу «Титаника». Одни и те же доводы и аргументы оказывают разное влияние на представителей разных народов. Например, в мусульманских странах реклама, привязанная к Новому году – неудачное решение. Новый год не считается праздником, да и отмечать его мусульманам не рекомендуется или вовсе запрещено.

Опрос в Инстаграм*

Вместо «да» и «нет» можно предложить свои варианты ответа

Записывайте новую историю или загружайте уже имеющуюся в аккаунте. Нажмите стикер со смайликом либо потяните экран снизу вверх, и выберите «Опрос». Задайте аудитории свой вопрос, предложите варианты ответов и публикуйте.

Можно запустить опрос в Директе. Для этого нажмите плюсик, если у вас бизнес-аккаунт, или изображение карандаша. Выберите группу людей, которым хотите задать вопрос, жмите «Далее».

Тапните на значок фото – сделайте новое или загрузите картинку из галереи. Дальше действуйте, как в Инстаграм* Сторис: жмите стикер со смайликом , выбирайте «Опрос», спрашивайте и делайте рассылку.

Курсы для детей

Материалы направлены на то, чтобы повысить успеваемость ребенка в школе, настроить его на позитивную, мотивированную учебу. Курсы помогут подготовиться к экзаменам, сдаче материала экстерном. Программы ускоряют обучение и помогают лучше усвоить материал.

Платные

Основные онлайн-курсы для детей на платформе:

Учись учиться – курс, который разработан для 8–11 классов. Направлен на повышение успеваемости ребенка, его уверенности в себе и своих знаниях. Стоимость – 43 900 или 88 900 руб., в зависимости от выбранных услуг.

Развитие памяти и внимания – программа, которая рассчитана на 5–7 классы. Помогает детям освоить навык запоминания больших объемов информации надолго. Цена – 21 900 руб.

Как научить ребенка читать быстро и с умом – курс для детей начальной школы

Он развивает память, мышление, внимание. После него ваш ребенок сможет читать в 2 раза быстрее

Стоимость обучения – от 17 900 до 79 900 руб., в зависимости от выбранных услуг.

Как учиться дома – индивидуальная программа, где преподаются технологии ускоренного обучения. Здесь вы узнаете, как повысить у детей мотивацию к обучению. Стоимость программы варьируется от 30 000 до 135 500 руб.

На платформе есть еще узконаправленные мини-курсы, которые помогут улучшить свои умения или повысить уровень знаний по конкретной теме:

1. Глобус на пальце – интерактивное обучение для тех, кто интересуется расположением стран на карте мира. Цена – 8 900 руб.
2. Как привить детям любовь к чтению – мечта родителей, курс помогает заинтересовать ребенка чтением. Цена – 3 000 руб.
3. Как делать домашнее задание легко и быстро – мастер-класс, который помогает повысить успеваемость по базовым предметам. Цена – 3 490 руб.
4. Энциклопедия детской мотивации – программа для родителей, которая расскажет, как мотивировать детей. Цена – 1 600 руб.

Бесплатные

Бесплатные материалы и занятия касаются детской успеваемости, мотивации и обучения родителей тому, как правильно развивать детей. Основные занятия и материалы по этой теме на платформе:

• Научите детей учиться;
• Как перестать контролировать ребенка;
• Как мотивировать ребенка учиться самостоятельно;
• Как научить ребенка читать быстро и правильно;
• 5 шагов, чтобы ребенок учился сам;
• База знаний по успешному обучению детей;
• Энциклопедия детской мотивации;
• Онлайн-тест проверки скорости чтения и понимания прочитанного;
• Ваш ребенок может учиться самостоятельно.

Все курсы для детей направлены на развитие интеллекта ребенка и таких учебных навыков, как чтение, структурирование информации, запоминание ее. Также здесь развиваются основные личностные качества: целеустремленность, самостоятельность, уверенность в себе, работоспособность.

Международная школа микронутриентной терапии (MNIS): «Nutritional Therapist»

О программе

Обучение из 12-ти модулей длится 3 месяца. Но что конкретно тут преподносят — тайна! MNIS соизволит ознакомить с программой только тех, кто рискнёт предоставить свои личные данные. Однако из обрывочных сведений на сайте можно заключить, что упор в развитии познаний о питании сделан на пресловутые добавки.

Преимущества

Сертификат тем, кто окончил курс, выдаётся — но почему-то только на английском языке.

Недостатки

Среди трёх красочных зарубежных сертификатов автора курса Анжелы Симак не значится простого русского диплома медика — как и упоминаний в интернете об этом «гениальном» авторе. Сайт вообще навязчиво пестрит английской лексикой и грубыми приёмами маркетинга: «первая и единственная школа», «уникальная подготовка», «востребованные во всём мире специалисты». Ну и, телефон, как водится, не опубликован. Столь пафосный и неуклюжий стиль изрядно раздражает.

Колледж фитнеса и бодибилдинга имени Бена Вейдера: «Тренер-нутрициолог онлайн»

О программе

Колледж Вейдера предлагает целую линейку образовательных программ для желающих освоить профессию нутрициолога: «Тренер-нутрициолог», «Нутрициолог-специалист», «Нутрициолог-эксперт» и «Нутрициолог-консультант». Который проходит в режиме онлайн — «Тренер-нутрициолог» — длится от 4 до 8 недель. Он включает 4 модуля из 24 лекций, посвящённых основам пищеварения, рациональному питанию и питанию при ожирении и ряде болезней.

Преимущества

Это старейший участник обзора: его история началась ещё в 1993 году. В команде преподавателей значатся профессора и доценты, доктора и кандидаты медицинских наук. Предлагаются варианты рассрочки оплаты обучения.

Недостатки

Процесс получения образования сводится в основном к прослушиванию записей лекций, содержание которых довольно стандартно и не блещет научной новизной. На онлайн-консультацию с преподавателем уделяется всего 60 минут в финале.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Центр нутрициологии и адаптивного питания (ЦНАП): онлайн-курс «Основы нутрициологии»

О программе

«Основы нутрициологии» включая питание длится 256 часов. Дополнительно ЦНАП предлагает ещё пару курсов такой же продолжительностью. Курсантам обещано «разностороннее и полное изучение проблем питания здорового и больного человека».

Преимущества

Обучение доступно широкому кругу слушателей: медицинское образование не обязательно.

Недостатки

Сайт гласит, что выпускники получают диплом установленного образца. Есть и скрин диплома, но качество изображения — просто слёзы: ни слова невозможно разобрать. Представленная здесь же лицензия на осуществление образовательной деятельности почему-то принадлежит не ЦНАПу, а РГСУ — Российскому государственному социальному университету. О содержании программ обучения не сказано вообще ничего. В информации о преподавательском составе упомянута лишь цифра — 30 спикеров. Но кто все эти люди? Чему конкретно они учат? Об этом — молчок.

Почему важно подробное описание целевой аудитории

Целевая аудитория (ЦА) – это группа людей, которым интересен продукт или услуга компании. Портрет – это собирательный образ отдельного человека из этой группы.

Идеальный клиент – это заказчик, которому ваш бизнес приносит максимальную пользу. На него нацелена рекламная кампания и деятельность бизнеса в целом.

Неправильное представление о своем клиенте ведет к провалам бизнеса или перерасходу рекламного бюджета. Яркий пример рекламы, которая игнорирует своего покупателя можно посмотреть на видео ниже.

Ставка сделана на креатив, но непонятно, на кого рассчитана реклама

Нет рекламы, которая не работает. Все, что видит человек, вызывает у него определенную реакцию. «Хочу», «ерунда», «маме пригодится» или еще стопятьсот вариантов. Здесь же реклама действует по худшему сценарию – оставляет зрителя равнодушным. Либо вызывает эмоции, которые не помогают продажам – негодование на глупую шутку или смех со странной бабушки. Реклама малоэффективна, так как люди не узнают себя в ролике. Ни молодые, ни пожилые зрители не ассоциируют себя с героиней рекламы. Они попросту «фильтруют» одно из десятков ежедневных маркетинговых сообщений, которое не относится лично к ним.

Чтобы так не происходило, важно изучить целевую аудиторию и составить портрет своего клиента. Чем детальнее получится обозначить интересы и возможности потенциального покупателя, тем точнее можно обратиться к своему потребителю

Если понимаете как целевая аудитория принимает решение о покупке, сможете грамотно разработать стратегию продвижения продукта.

Давайте разберемся, что важно знать о клиенте, и чем эта информация поможет бизнесу

Выводы и рекомендации от эксперта

Екатерина Витальевна Белова, врач-диетолог с 18-летним стажем, нутрициолог, сотрудник НИИ питания и биотехнологий:

«Устойчивый тренд наших дней в том, что человеческое сознание пробуждается для осознанного отношения к еде. Люди переходят от стремления набить желудок «абы чем повкуснее» к потреблению пищи, которая приносит энергию, здоровье и долголетие. Поэтому профессия нутрицолога востребована и перспективна. Но среди тех, кто предлагает ей вас обучить, немало непрофессиональных, а заодно нечистых на руку «специалистов». Желая стричь купоны на вашем интересе к нутрициологии, они стремятся «развести» вас на немалые деньги, не предоставив реальных гарантий. Ну, а порой дают образование на заурядном уровне распространителя БАДов.

Советую трижды подумать, выбирая курс! Во-первых, обратите внимание на правовой статус школы: юридическое лицо или ИП? В последнем случае вы будете незащищены перед риском и знания не получить, и деньги потерять. Во-вторых, выбирайте курсы с солидным преподавательским составом, где числятся врачи, лучше с учёными степенями

В сфере здоровья дилетантство, а тем более откровенно шарлатанский подход недопустим! Ведь нутрициолог не просто продаёт свои услуги — он несёт ответственность перед клиентом. Ну, а в-третьих, учиться дороже и дольше — совсем не значит лучше. Доброго пути вам в профессию!»

И в заключение обзора — сводная таблица участников с оценками по 5-балльной шкале и итоговым рейтингом.